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[고객경험] 디지털 전환의 성공 전략, 고객 경험 강화
새로운 경쟁시대에서 기업들은 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 고군분투 중입니다. 그중에서 4차 산업혁명과 언택트 시대를 겪으면서 디지털화된 고객경험 제공이 기업들의 큰 숙제가 되고 있습니다.
내년 봄에 첫 개장을 하는 레고랜드 코리아 리조트는 LG유플러스와 제휴를 체결해 차별화된 고객 경험 제공을 위한 사업협력을 추진한다고 합니다. 이 제휴를 통해 레고랜드 코리아는 레고랜드 곳곳에 AR기술을 입혀 스마트폰 카메라를 비추면 다양한 콘텐츠가 고객에게 제공되는 AR경험을 구축할 것이라고 하는데요. 이 기술을 통해 고객들은 새롭고 재밌는 경험을 하고, 테마파크 시설 이용 대기시간의 지루함을 해소할 수 있습니다.
레고랜드 AR 예상 이미지 (출처 : Legoland Windsor Resort APP)
더나아가 ICT 기반의 고객편의 서비스도 지원할 예정입니다. 레고랜드의 모든 시설 태깅(tagging)을 통해 이용할 수 있는 O2O 손목밴드, 스마트폰 무선충전과 와이파이(WiFi) 서비스를 제공하는 스마트 벤치 등 내년 개장까지 고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있도록 노력하고 있다고 합니다.
디지털 전환이란 ‘디지털 기술과 역량을 활용하여 새로운 비즈니스 모델, 제품, 서비스를 창출함으로써 고객 및 시장의 변화와 혁신을 추진하는 지속적인 프로세스’를 말합니다.
4차 산업혁명으로 인공지능·사물인터넷·클라우드·증강현실 등 디지털 기술이 혁신적으로 발전하고, 기업들은 이를 활용해 기존 산업의 경계를 허물고 가치사슬 변화를 이끌어내기 시작하던 시점에서, 코로나19는 디지털 전환을 가속화하는 기폭제가 됐습니다. 소비자 입장에서는 원격교육, 재택근무, 온라인 쇼핑 등 대부분의 일상생활이 비대면 온라인화 되고, 기업 입장에서는 회의와 업무 등이 스마트워크화 되는 디지털 전환은 이미 선택이 아닌 필수가 되었습니다.
기업의 디지털 전환은 비즈니스의 수익성을 높이는데 기여할 수 있어야 합니다. 기업은 이윤추구를 목적으로 존재하기 때문입니다. 따라서 어떤 방식과 형태의 디지털 전환이 우리의 고객을 만족시키고 지속적으로 신규 고객을 확대하면서 매출향상에 도움을 줄 수 있는지가 성공적인 디지털 전환의 여러 요소들 중 핵심입니다.
미국의 마케팅 애플리케이션 개발 서비스를 제공하는 클라우드 기반 SW회사 ‘세일즈포스’는 자사와 파트너 관계에 있는 기업들 중 84%가 '기업이 제공하는 <고객경험>이 제품이나 서비스만큼 중요하다'고 언급했습니다. 또한 미국의 비즈니스 잡지 ‘포브스’는 '고객의 구매를 결정하는 70%가 고객경험에 기반한다'고 밝혔습니다.
디지털 전환은 기업의 수익성 향상에 기여할 수 있어야 하고, 기업의 수익은 고객경험 개선에 따라 좌우됩니다. 따라서 디지털 전환이 성공하기 위해서는 비즈니스 본질과 특성에 적합한 디지털 기술 도입으로 고객경험 개선과 참여를 통해 고객가치를 창출함으로써 기업성장에 기여할 수 있어야 합니다.
이번 베네핏 레터는 ‘고객경험 강화’전략을 통해 디지털 전환에 성공한 기업사례를 살펴본 후, 새로운 고객경험의 혁신을 시도 중인 국내 사례도 알아보겠습니다.
#1. [제조_IoT] IoT 플랫폼에 연결된 고유라벨로 브랜드 만족도 향상
에이버리 데니슨(Avery Dennison Corp.)은 세계 최초의 점착 라벨을 발명한 레이 스탠튼 에이버리(Ray Stanton Avery)가 1935년 설립한 미국의 기업으로 상품 포장 라벨, 사무용 라벨, 바코드 티켓 등 다양한 산업군에서 사용되는 점착소재, 라벨, 태그 및 특수 화학제품 제조 전문기업입니다.
에이버리 데니슨의 주 생산품목 중 하나인 ‘점착라벨 및 패키징 제품’은 ‘지능형 라벨’을 도입함으로써 소비자에게 해당 제품의 브랜드에 대한 신뢰도 높일 수 있도록 진화하고 있습니다. 모든 제품에 ‘지능형 라벨’을 도입하면 제품에 대한 데이터가 윤리적으로 보장된 형태로 추적되기 때문입니다.
세계적인 패션 브랜드 랄프로렌(Ralph Lauren)은 2019년에 에이버리 데니슨의 ‘지능형 라벨을 사용해 전체 제품 라인을 디지털화했습니다. 랄프로렌의 모든 의류 제품에 부착된 고유의 라벨은 EVRYTHNG의 사물인터넷(IoT) 플랫폼에 연결돼 실시간으로 유통∙소비재 기업에 데이터를 전송하는 것은 물론, 수집된 데이터를 이용해 개인화된 콘텐츠와 고유한 고객 경험을 만듭니다. 랄프로렌은 해당 데이터를 마케팅, 유통 등 모든 비즈니스 분야의 전략을 세울 때 유용하게 사용합니다. 또한 랄프로렌 제품을 구입한 소비자는 연결된 플랫폼을 통해서 제품 제조에서부터 배송 시점, 판매 장소, 판매 시점에 대한 정보를 모두 파악할 수 있으므로 가품에 대한 사기 위험 부담을 줄일 수 있습니다. 덕분에 소비자들은 해당 브랜드에 만족도가 높아지고 제조∙유통 기업에 대한 신뢰도가 상승하게 되었습니다.
팬데믹 기간동안 월마트(Walmart)는 ‘게스트 체크아웃’ 경험을 개선했습니다. 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Checkout) 이라고 불리는 CPC시스템은 기존의 매장에 있던 병렬형 컨베이어벨트 형식의 계산대와 캐셔(계산원)를 없애고 ‘자율 계산방식(Self-checkout)만 설치했습니다. 따라서 고객들은 종전처럼 짧은 줄에 서기 위해 카트를 밀며 달리거나 계산을 위해 오랫동안 줄 서서 기다릴 필요없이 녹색등의 레지스터에 가서 바코드만 스치면 됩니다.
종전에 캐셔로 근무했던 이들은 모두 ‘호스트’라는 새로운 포지션으로 근무합니다. 호스트는 체크아웃 구역의 차단벽 뒤에서 ‘고객의 결제경험’에 대한 모든 것을 살피는 것이 주요 임무입니다. 자율계산대를 사용하려는 고객을 빈 레지스터에 등록해 주고, 혹시 사람이 직접 결제해주는 기존 방식을 원하는 고객이 있는 경우 도움을 주기도 합니다.
‘호스트’로 역할이 바뀐 이들은 얼마나 빨리 계산을 끝내 주는지가 아니라 각 고객의 개별 요구에 더 귀를 기울이게 되었다며 직원의 근무만족도와 고객의 쇼핑만족도가 동시에 높아졌다고 평합니다. 이 CPC시스템은 단지 ‘거래’에 불과했던 종전의 쇼핑경험을 ‘호스트와 상호작용하는 관계’로 고객경험을 향상시켜 준 것입니다.
Walmart는 현재 미국의 모든 매장과 Sam's Club 매장, 그리고 대부분의 글로벌 시장에서 CPC를 활용하고 있습니다.
#3. [온라인몰_AR] AR기술 도입으로 우리집에 가구점을 가져온 웨이페어
웨이페어(wayfair)는 미국의 가정용 가구와 가정용품 전자상거래 기업으로, 어느 지역이든 2일 안에 배송 가능한 배송시스템과 인프라를 갖추고 온라인으로만 가구와 가정용품을 판매하고 있는 기업입니다.
이 기업은 가구를 구입할 때 고객입장에서 가장 어려운 점은 구입하려는 가구가 집에서 어떻게 보일지, 원하는 위치에 잘 맞을지, 기존의 가구들과 잘 어울릴지 등을 예측하는 것이라는 것을 파악했습니다. 가구를 전시해 놓은 매장의 쇼룸도 도움이 되긴 하지만 고객의 집과 공간이 전혀 다르고 가구의 구성과 배열도 다르기 때문에 만족스러움을 주기는 어렵습니다. 이런 문제 해결을 위해 웨이페어는 자사 앱에 AR(증강현실) 기술을 도입했습니다.
‘Room Planner 3D’ 기능으로 소비자가 가상 룸에서 가구 배치하며 공간을 디자인 (출처 : 웨이페어)
우선, 앱 내에 ‘View in Room 3D’ 기능을 도입하여 소비자들이 AR로 실제 공간에서 구입하려고 하는 제품이 어떻게 보이고 자신의 공간에 맞는지 직접 보고 확인할 수 있게 시각화 했습니다.
또한 ‘Interactive Photo’ 를 도입하여 소비자들이 자신의 공간을 사진으로 찍어 두기만 하면 언제 어디서나 사고 싶은 가구를 사진으로 찍어 둔 자신의 공간에 매치해보고 구입여부를 결정할 수 있는 기능을 추가했습니다. 여기에 ‘Room Planner 3D’ 기능을 도입해서 소비자가 공간 디자인에 직접 참여할 수 있도록 유도했습니다. 소비자는 ‘Room Planner 3D’를 사용해 대화형 3D 가상룸을 만들고 거의 모든 각도에서 가상룸을 조망한 다음 다양한 스타일과 레이아웃 등을 시도해보고 실제 크기의 웨이페어 제품을 매치하면서 직접 원하는 공간 디자인을 할 수 있습니다.
이렇게 웨이페어는 자사의 전자상거래 플랫폼에 AR 기능을 도입하여 소비자가 공간 디자이너 역할을 할 수 있도록 돕고, 소비자에게 적극적인 고객 경험과 권한을 부여함으로써 더 많은 구매를 유도해 비즈니스 수익을 높이는 데 성공했습니다.
#4. 국내 기업의 디지털 전환을 통한 고객경험 혁신 사례
앞서 고객경험과 고객참여 강화전략으로 기업의 수익성 확대에 성공적으로 기여한 디지털 전환의 사례 몇 가지를 살펴봤습니다. 이어서 아직 그 성공여부를 평가하기는 어려울 정도로 초기 시범단계인 국내 기업 사례도 몇 가지 알아보겠습니다.
■ [모빌리티_플랫폼] 메타버스 통해 '모빌리티 가상 체험' 제공
현대자동차는 지난 6월 네이버 제트(NAVER Z)의 메타버스 플랫폼인 ‘제페토’에서 쏘나타 N라인 시승 기회를 제공한데 이어서 지난 9월 1일에는 글로벌 대표 메타버스 플랫폼인 ‘로블록스(Roblox)’에서 현대차의 미래 모빌리티를 체험해 볼 수 있는 가상공간을 오픈했습니다.
로블록스는 1일 평균 약 4320만명의 글로벌 이용자를 보유한 온라인 엔터테인먼트 플랫폼입니다. 현대차는 글로벌 자동차 브랜드 최초로 여기 로블록스에 '현대 모빌리티 어드벤처(Hyundai Mobility Adventure)'라는 가상공간을 총 5개 테마로 나누어 구현한 것입니다.
시범 서비스를 시작하는 1일부터는 퓨처 모빌리티 시티(Future Mobility City), 페스티벌 광장(Festival Square)을 우선 공개했으며, 오는 10월 정식 오픈 할 때 에코 포레스트(Eco Forest powered by IONIQ)을 추가할 예정입니다. 그리고 올해 안에 레이싱 파크(Racing Park powered by N)와 스마트 테크 캠퍼스(Smart Tech Campus) 도 순차적 공개를 앞두고 있습니다.
고객들은 가상세계에서 차량을 직접 운전하거나 UAM(Urban Air Mobility: 도심항공교통), PBV (Purpose Built Vehicle: 목적 기반 모빌리티), 로보틱스 등 미래 모빌리티를 미리 가상으로 체험해볼 수 있습니다. 여기에 MZ세대들(밀레니엘 세대+Z세대)의 취향을 반영한 탐험, 미니 게임, 소셜 네트워크 기능들로 메타버스 세계를 자유롭게 즐길 수 있도록 구성되어 있습니다.
현대자동차는 ‘현대 모빌리티 어드벤처’라는 차세대 고객경험 플랫폼을 활용하여 MZ세대 고객들에게 보다 친근하고 지속적인 관계 구축 및 현대자동차의 팬(Fan)층을 확대하겠다는 전략이며 향후 신차 출시와 미래 모빌리티 소개 등 다양한 활동들을 메타버스 플랫폼과 연계해서 지속적으로 추진할 계획이라고 합니다.
생활가구 전문 브랜드 일룸이 지난 8월 24일 가상현실(VR) 매장인 '일룸 디지털 VR 쇼룸'을 오픈했습니다. 코로나19로 인해 외출이나 자유로운 활동이 어려운 요즘, 집에서도 쉽고 편하게 일룸 매장을 체험하는 기회를 제공함으로써 고객에게 새로운 쇼핑 경험과 나은 편의를 제공하기 위해서 입니다. 이 덕분에 고객들은 24시간 언제 어디서든 쇼룸 체험과 제품 탐색이 가능 해졌습니다.
일룸은 실제로 3층 규모의 매장을 엄선하여 조성했는데요. 1층 '공간 특화존'은 거실, 침실, 다이닝룸, 학생방 등 각 콘셉트에 맞춰 공간을 꾸며, 공간에 적합한 제품과 인테리어에 대한 영감을 얻을 수 있습니다. 2층 '품목 특화존'에서는 소파, 매트리스, 드레스룸, 식탁 등 품목별로 다양한 제품을 한눈에 살펴볼 수 있습니다. VR쇼룸을 둘러보면서 제품에 표시된 '손바닥', '플러스', '체크' 등의 아이콘을 클릭하면 제품구성과 기능 및 활용 팁 등 상세한 정보를 얻을 수 있습니다. 3층 '일룸 라운지'는 쇼핑 중 잠시 쉬어 갈 수 있는 공간으로 일룸의 브랜드 컨셉인 '엄마의 서재' 공간과 다양한 일룸 소식을 볼 수 있습니다. 또한 '맞춤 제안 찾기' 기능을 통하면 원하는 공간, 가족 형태, 라이프스타일, 선호하는 디자인에 따라 나에게 꼭 맞는 공간제안을 받을 수 있고, 쇼룸을 구경하면서 일룸 공식몰을 통한 직접 구매도 가능합니다.
BNK경남은행이 지방은행 최초로 '기업대출 심사 자동화 시스템'을 도입함으로써 신속한 고객 서비스와 빅데이터 기반 리스크 관리강화에 나셨습니다.
이 시스템은 직원이 대출 승인 여부를 결정하던 기존 방식과 다르게 빅데이터 기반의 시스템 심사로 자동 대출 승인이 이루어집니다. 기업대출의 경우 기업 재무제표 외에도 경기 동향과 업황 등 거시적 변화와 거래처 정보를 종합적으로 고려해야 하는 복잡한 작업이기 때문에 사람이 직접 일일이 확인하면서 심사를 진행해야 했습니다. 따라서 많은 시간과 노력이 필요한 것은 물론 심사인력의 경험과 정보수집 능력 등 개인역량차에 따라 다른 결과를 도출하는 문제점이 존재했습니다. 그러나 빅데이터 기반 자동심사 시스템을 도입함으로써 쉽고 빠르면서도 판단오류 최소화의 표준화된 심사가 가능 해졌습니다. 빅데이터 기반의 기업대출 자동 심사 시스템 덕분에 직원은 복잡하고 힘든 일을 덜고, 고객들은 빠르고 정확한 결과에 편의성과 만족도가 높아졌다고 합니다.
| 큐레이터 / 이노핏파트너스 이혜숙 전문교수 | 글 정리 / 이노핏파트너스 마케팅팀
디지털 트랜스포메이션 시대에 FIT한 지식 혜택 (베네핏레터는 격주 금요일에 찾아갑니다)
beneFIT Letter(베네핏 레터)는 이노핏파트너스의 노하우를 담아 디지털 트랜스포메이션 시대의 '산업별' 핵심 지식, 트렌드를 큐레이션한 뉴스레터입니다. 이 내용을 이메일로 편하게 받아보고 싶으시다면, 구독해주세요!
