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디지털 전환의 최우선 과제, ‘고객경험 강화' - 중소기업 CEO 리포트
기업 비즈니스의 목표는 이윤을 추구하는 것이므로 디지털 전환의 목적 역시 기업의 이윤 추구를 위한 것이어야 함에는 의문의 여지가 없다.그렇다면 디지털 전환이 어떻게 기업의 수익성 향상에 기여하게 할 것인가? 그 답은 고객에게 있다.포브스(Forbes)는 고객의 구매 결정 은 70%가 고객경험에 기반한다고 강조한다. 또한 미국의 IT 서비스 관리 회사 TEK시스템(TEK Systems)은 기업의 최고경영진들 대상으로 ‘기업의 디지털 전환의 목 적은 무엇인가’라는 주제로 실시한 설문조 사에서 응답자의 72%가 ‘고객경험과 참여 강화’라고 응답했다. 디지털 전환을 바탕으로 고객경험 관리에 나서야 위기 등 돌발상황에 민첩하게 대응할 수 있다는 게 전문가들의 분석이다. 축적된 데이터를 기반으로 고객경험을 설계·개선할 수 있고 개인화를 거쳐 고객이 요구하기 전에 고객이 원하는 것을 미리 예상하는 일도 가능하다는 설명이다. 따라서 디지털 전환을 계획하는 기업들이 최우선으로 삼아야 하는 것은 소비자에게 적극적인 고객경험을 부여하거나 참여를 강화하는 것으로 각 기업의 특색에 맞는 디지털 기술을 접목하는 데 있다. 다시 말해 기업들의 고유한 기존 비즈니스 모델은 그대로 유지하되, 기존 모델의 강점을 잘 살릴 수 있도록 IoT, 클라우드, AR 등 꼭 맞는 디지털 기술을 도입해 고객 중심의 가치를 창출하고 내부 조직의 효율을 개선하는 방식으로 디지털 전환을 이루는 것이다.■ 디지털 전환에 ‘고객’을 핵심으로 둔 기업 사례AR 기술 도입으로 ‘우리 집에 가구점을 가져온 고객경험’ 제공 - 웨이페어(wayfair)웨이페어(Wayfair)는 어느 지역이든 2일 안에 배송 가능한 배송 시스템과 인프라를 갖춘 강점을 활용해 오로지 온라인으로만 가구와 가정용품을 판매하는 기업이다. 고객 입장에서 가구를 구입할 때 어려운 점 중 하나는 구입하려는 가구가 집에서 어떻게 보일지, 원하는 위치에 잘 맞을지, 기존 가구들과 잘 어울릴지 등을 예측하는 일이다. 웨이페어는 자사 애플리케이션에 AR 기술을 도입해 이를 해결했다. 먼저 앱 내에 ‘뷰 인 룸(View in Room) 3D’ 기능을 도입해 소비자들이 AR로 구입하려는 제품이 어떻게 보이고 자신의 공간에 어울리는지 시각화할 수 있게 했다. 또한 ‘인터렉티브 사진(Interactive Photo)’을 도입해 소비자들이 자신의 공간을 사진으로 찍어두기만 하면 언제 어디서나 생각이 날 때마다 사고 싶은 가구를 매치해볼 수 있다. 덕분에 고객들이 구입 여부를 좀 더 빠르게 결정할 수 있게 되었다. 더 나아가 ‘룸 플래너(Room Planner) 3D’ 기능을 추가해 소비자가 공간 디자인에 직접 참여할 수 있도록 했다. 소비자에게 적극적인 고객경험과 권한을 부여함으로써 더 많은 구매를 유도해 비즈니스 수익을 높이는 데 성공했다.웨이페어의 ‘Room Planner 3D’ 기능으로 소비자가 가상 룸에서 가구 배치하며 공간 디자인 중 / 자료: Techtrends빠르고 쉽게 의사결정 돕는 ‘베스트 매치' - 카닷컴(Cars.com)온라인 자동차 시장을 운영하고 있는 카닷컴(Car.com)은 소비자들이 자동차를 선택할 때 좀 더 쉽고 빠르게 선택하길 원한다는 니즈를 파악했다. 실제로 자동차 쇼핑에서 고객들이 가장 어려워하는 점은 수많은 자동차들 중에서 자신이 원하는 차를 사기 위해 선택을 좁히는 것이다. 이러한 고객의 불편한 경험을 개선하기 위해 카닷컴은 ‘베스트 매치(Best Match)’ 툴을 개발했다. 베스트 매치는 AI 기반 알고리즘을 통해 자동차 구매자들의 상황과 원하는 조건 등의 특징, 차의 스타일, 가격, 색상 등을 기준으로 선택의 범위를 좁혀갈 수 있도록 돕는다. 이를 통해 고객의 요구에 부합하는 특성과 기능을 갖춘 자동차만 보여주고 관련성 있는 순서에 따라 순위를 매길 수 있도록 해주었다. 쉽고 빠르며 효과적인 서비스에 대한 요구가 증가함에 따라 팬데믹 기간 동안 자동차 딜러들로부터 AI로 구동되는 채팅 툴에 대한 문의가 65%나 증가한 것으로 나타났다.출처 : Cars.com개인 금융비서 ‘세그먼트 오브 원’ - 앨리 파이낸셜(Ally Financial)디지털 전문 은행인 앨리 파이낸셜(Ally Financial)은 고객이 자신의 필요와 선호에 따라 편리하게 선택해 개인화할 수 있는 앨리 서비스를 도입했다. 고객들은 ‘세그먼트 오브 원(Segment of One)’이라는 개인화 마케팅 서비스 시스템에서 가상 개인 금융비서인 앨리 어시스트(Ally Assist)의 도움으로 마치 자신이 앨리의 유일한 고객인 것처럼 느끼는 경험을 할 수 있게 되었다. 가상비서는 디지털 채널을 통해 ATM 위치, 예금 잔고, 납기 마감일, 새로운 상품 설명 등 고객의 다양하고 개인적인 질문에 응답하면서 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하고 있다. 이러한 개인화 서비스를 강화하기 위해서 앨리 파이낸셜은 마이크로소프트와 협력, ‘퀀텀 컴퓨팅(Quantum Computing)’을 이용해 광범위한 데이터를 처리하면서도 오류 비율을 현저히 낮추고 있다.앞서 소개한 기업들이 성공적인 디지털 전환을 이룰 수 있었던 요인들 중 핵심적인 것은 고객의 불편한 경험을 편리하게 개선하거나 고객들조차 몰랐지만 그들에게 만족을 줄 수 있는 고객경험을 선사하는 것이다. 이를 적극적으로 강화하기 위해서는 각 기업의 상황과 비즈니스 특성에 맞는 디지털 기술을 통해 고객의 숨은 요구를 찾아내어 접목하는 것이 핵심임을 잊어서는 안 된다. 우리 기업들도 ‘디지털 전환’에 앞서 고객의 경험을 어떻게 개선하고 강화할지 고민하고 점검하는 일이 먼저일 것이다.글 / 이노핏파트너스 이혜숙 전문교수(위 글은 중소기업 CEO리포트에 기고 된 글입니다)
스타벅스가 ‘사이렌오더’, 신한은행이 배달 앱을 운영하는 이유 - 윤정원의 디지털 인사이트 (2021.09)
산업 경계 사라지는 ‘금융 빅블러(Big Blur) 시대’ 열렸다● 스타벅스, ‘사이렌오더’로 막대한 충전금 확보● 막 오른 ‘마이데이터’ 시대, 빅블러 현상 가속화● 택시 호출 서비스 넘어 금융사로 변신한 ‘그랩’● DB손해보험, 개방형 API 플랫폼으로 판매 채널 다각화2020년 10월 미국 시애틀 남부에 있는 한 스타벅스 커피 매장 창문에 “미리 주문하고 스타벅스 앱으로 결제하세요”라는 안내문이 붙어 있다.스타벅스는 앱 선결제 시스템 ‘사이렌오더’를 통해 매년 막대한 충전금을 확보하고 있다. [AP=뉴시스]금융 디지털화와 정부의 규제 완화 흐름 속에 ‘빅블러(Big Blur)’ 시대가 도래했다. 빅블러 (Big Blur)는 '생산자-소비자, 소기업-대기업, 온오프라인, 제품 서비스간 경계융화를 중심으로 산업/업종간 경계가 급속하게 사라지는 현상'을 의미한다. 2013년 ‘당신이 알던 모든 경계가 사라진다(조용호 저)’에서 최초로 제시되었다. 최근 이른바 ‘빅테크 기업’(대형 정보통신 기업)을 비롯한 여러 회사가 금융업에 진출하는 것은 대표적 빅블러 사례라 할 수 있다.현금 보유액이 미국 중소 은행과 맞먹는 스타벅스를 보자. 스타벅스의 ‘사이렌오더’는 자체 애플리케이션(앱)에 돈을 충전해 놓고 필요할 때 원하는 음료를 구매하는 시스템이다. 미국 디지털 시장조사업체 이마케터 자료에 따르면, 사이렌오더 이용자 수는 2018년 기준 미국에서만 2340만 명을 돌파했다. 같은 시점에 스타벅스의 전 세계 고객이 스타벅스 앱에 충전한 금액은 20억 달러(약 2조4000억 원)를 넘어선 것으로 추정된다. 스타벅스는 이렇게 막대한 규모의 선불 충전금을 은행에 예치해 이자를 받거나 투자금으로 활용할 수 있다.이외에도 아마존, 애플, 알리바바, 알파벳, 텐센트 등 글로벌 시가총액 상위 10개 기업 가운데 7개가 이미 금융 관련 비즈니스를 영위한다.국내 기업 네이버, 카카오 등도 금융업에 진출해 기존 금융회사와 경쟁하고 있다.우리나라에서는 최근 ‘마이데이터 시대’가 열리면서 빅블러 현상이 가속화할 것으로 전망된다. 마이데이터 개념이 정립되면 소비자는 자신이 만들어낸 데이터에 대해 주권을 행사할 수 있다. 금융권에서는 개인의 동의하에 관련 데이터를 제공받아 맞춤형 자산관리를 하는 등 새로운 사업 모델을 찾을 수 있게 된다. 다시 말해 기존 데이터의 관리 주체가 개별 금융사에서 개인으로 변경되는 것이다.국내 여러 기업이 앞다퉈 이 분야에 뛰어들면서 기업의 디지털 전환 속도가 빨라지고, 금융과 정보기술(IT) 등 업종 간 결합 또한 더욱 늘어날 것으로 보인다.‘동남아의 우버’ 넘어선 그랩의 변신말레이시아에서 택시 호출 애플리케이션으로 시작한 그랩은 금융 분야로까지 사업을 확장하며 동남아 전역에서 사랑받는 ‘슈퍼 앱’이 됐다. [AP=뉴시스]요즘 동남아시아에서는 ‘그랩’ 앱을 통해 자동차보험에 가입하고, 음식을 주문하는 게 낯선 일이 아니다.그랩은 2012년 말레이시아에서 택시 호출 앱으로 시작했다. 10년도 채 지나지 않은 지금은 동남아 전체에서 사랑받는 ‘슈퍼 앱’이 됐다.그랩은 처음엔 차량 공유, 음식 배달 등으로 사업 범위를 넓혔다. 이후 보험·대출·자산관리 등 금융 관련 서비스까지 제공하기 시작했다. 특히 2018년 그랩 내 금융 사업을 총괄하는 그랩파이낸셜그룹이 출범한 뒤 변화에 가속도가 붙었다. 그랩을 통한 보험 가입 사례는 2019년 4월부터 지난해 11월 사이에만 5000만 건이 넘는다. 그랩파이낸셜그룹에는 간편결제(그랩페이), 리워드(그랩리워드), 대출(그랩파이낸스), 보험(그랩인슈어) 등의 서비스 제공업체가 모여 있다.우리나라에서는 신한은행이 연내 자사 앱에 ‘배달의민족’ 같은 음식 주문 중개 플랫폼을 탑재할 예정이다. 신한은행이 지난해 공개한 ‘음식 주문 중개를 통한 소상공인 상생 플랫폼(배달 앱)’ 아이디어는 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 인정받은 바 있다. 이를 현실화하는 셈이다.출처 : 금융위원회 제공신한은행이 배달 앱을 운영하려는 이유는 수수료 수입을 통한 단기 수익성 확보가 아니다. 그보다는 금융사로서의 공적 기능을 강화하며 ‘양질의 비금융 데이터’를 확보하려는 게 목적이다. 예를 들어 가맹점 매출 데이터, 가맹점주와 고객 간 소통 이력, 입점 기간 등의 정보를 활용하면 신한은행은 대출 리스크를 낮출 수 있다. 신한은행은 고정 수입 증빙이 어려워 개인 신용평가에서 불이익을 받는 소상공인과 라이더를 위해 매출 및 수익 통계를 기반으로 한 대출 상품을 내놓을 예정이라고 한다. 가맹점주 관점에서 보면 필요한 자금을 저비용으로 조달하는 길이 열리는 셈이다.신한은행은 또 소상공인과 라이더 등을 대상으로 하는 ‘선정산 금융상품’도 개발한다는 구상이다. 기존 배달 앱의 경우 비용을 정산하려면 일정 기간 자금이 묶였다. 이 불편을 해소하겠다는 계획이다. 일반 소비자 대상으로는 데이터를 기반으로 개인 취향에 맞는 가맹점이나 메뉴를 큐레이션해 주는 서비스를 구상하고 있다고 한다.빅테크 기업은 금융업 분야 후발 주자다. 하지만 디지털 플랫폼, 대규모 고객, 데이터 활용 역량, 정보통신기술(ICT) 등을 바탕으로 종합적인 금융 서비스를 제공할 수 있어 금융권에서는 긴장을 늦추기 힘든 상황이다. ‘혁신 기술’로 승부를 내는 기존 핀테크 업체와 달리 빅테크 기업은 막대한 고객 데이터와 자본력까지 보유하고 있어 금융권을 더욱 긴장하게 만든다.막강 데이터와 인프라로 무장한 ‘빅테크’의 습격예를 들어 아마존은 ‘아마존 페이’라는 기존 인프라를 바탕으로 기업 상대 대출 플랫폼을 운영한다. 개인 고객에게는 소비자 데이터를 기반으로 금융 서비스를 제공한다. 애플 또한 ‘페이’로 대표되는 ‘지급결제’ 서비스를 기반으로 금융 사업을 확대해 가고 있다. 국내에서는 카카오가 은행(카카오뱅크), 지급 결제 및 마이데이터(카카오페이), 증권(카카오페이증권), 보험(카카오페이보험) 시장에 뛰어들었거나 진출을 앞두고 있다. 네이버는 지급결제 및 마이데이터(네이버파이낸셜) 시장에만 직접 진출했지만, 간접적으로 다른 금융회사와 손잡는 전략을 편다.빅테크 기업의 금융 영토 확장이 가속화하는 가운데 보험업계는 협업 강화로 맞서고 있다. DB손해보험은 자사 장기보험 계약 체결 시스템에 ‘오픈 API(Application Program Interface·응용프로그램 인터페이스)’를 적용해 금융 플랫폼과의 제휴 확장 기반을 마련했다. 이를 활용해 보험업계 최초로 카카오 전용 장기보험을 선보이기도 했다. 카카오페이 회원이 DB손해보험 API를 통해 보험에 가입할 경우 번거롭게 여러 정보를 입력하지 않아도 기존 내용이 자동으로 적용된다. 가입 절차가 간소해진 것이다. 이 시스템은 신생 핀테크 업체의 보험 시장 진입에도 도움이 될 전망이다. 장기적으로는 핀테크 업체 간 경쟁을 촉진하고 혁신 성장을 지원하는 구실을 하게 될 수도 있다. 보험사가 이런 행보에 나선 것은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 비대면 보험 가입 수요가 늘어난 영향으로 보인다. 또 장기 영업이 중요한 보험사로서는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)와 접점을 늘리는 것이 생존을 위한 주요 과제이기도 하다. 이에 따라 앞으로 이런 시도는 더욱 늘어날 전망이다.| 글 / 이노핏파트너스 윤정원 대표| 정리 / 이노핏파트너스 마케팅팀| 이 글은 '신동아' 2021.10월호에 실린 글입니다.
[리포트 무료 제공] 디지털 트랜스포메이션 트렌드 리포트 Vol4. Bring Your Own Environment(BYOE)
디지털 트랜스포메이션 트렌드 리포트Vol4. 당신이 원하는 환경에서 일하세요,Bring Your Own Environment(BYOE)-BYOE를 통한 사업 모델의 진화
손가락 하나로 여는 디지털 쇼핑의 새 세상 - 윤정원의 디지털 인사이트 (2021.09)
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 사회 전반이 급속히 바뀌고 있다. 소비생활 패턴 역시 빠르게 변화하는 분위기다. 비대면 전자상거래가 크게 늘면서 리테일(소매) 산업 변화를 재촉하는 현상도 두드러진다. 산업통상자원부에 따르면 2013년 38조 원 수준이던 한국 이커머스(e-commerce·전자상거래) 시장 규모는 2020년 160조 원까지 늘었다. 2022년에는 200조 원에 육박할 것으로 추정된다. 이커머스 업체는 디지털 기술을 활용해 혁신을 거듭하고, 오프라인 업체 또한 온라인 사업 확대 등 사업 재편에 속도를 붙이면서 최근 리테일 업계 전반에 디지털 바람이 불고 있다.미국 월마트는 유료 회원제 프로그램 ‘월마트+’ 가입자에게 드론 배송 서비스를 제공한다(왼쪽) (출처 : GettyImage)카카오는 인공지능(AI)과 큐레이션 추천 기술을 활용한 개인맞춤 상품추천 서비스를 제공한다(오른쪽) (출처 : 카카오 제공)< 고객 유입 혁신 : 손가락 하나로 쇼핑 체험 >코로나19 팬데믹 여파로 접촉 최소화를 추구하는 ‘집콕족’이 늘었다. 이들을 위해 ‘손가락으로 모든 서비스 체험이 가능한 새로운 쇼핑’이라는 뜻을 담은 ‘핑거쇼핑’ 서비스가 부상하고 있다.카카오는 인공지능(AI) 기술을 활용한 모바일 쇼핑과 큐레이션 추천 기술을 적용한 개인맞춤 상품추천 서비스를 제공한다. 롯데홈쇼핑은 증강현실(AR), 가상현실(VR) 기술을 활용해 가전제품이나 가구 등을 미리 체험하고 챗봇을 이용해 상담한 뒤 구매할 수 있도록 하는 시스템을 마련했다. 이러한 서비스 도입 뒤 고객 불만이 10% 이상 줄고 20~30대 고객 유입은 급증한 것으로 나타났다.네이버의 ‘스마트어라운드’는 사용자 위치, 연령, 쇼핑 취향 등을 분석해 사용자가 관심 있을 만한 브랜드 및 상품의 매장 위치, 할인행사, 신제품 출시 등 정보를 제공하는 서비스다. 고객의 검색 및 구매 이력, 온라인 장바구니에 담아둔 제품 등 행동 데이터를 AI가 분석한 뒤 성별, 연령대 비교군 데이터를 융합해 추천에 활용한다. 예를 들어 중저가 의류를 자주 구매한 20대 여성에게는 집 주변 의류 소매점을 추천하고, 스포츠에 관심이 많은 30대 남성에게는 스포츠 멀티숍을 소개하는 방식이다.< 배송 혁신 : 디지털 기술 이용한 더 빠른 배송 >비대면 소비가 확산하면서 배송 차별화는 곧 서비스 경쟁력이 됐다. 이에 따라 리테일 업계의 배달 서비스 경쟁이 더욱 치열해지며 다양한 디지털 기술이 도입되고 있다. ‘유통 공룡’ 월마트는 지난해 아마존닷컴에 대항하고자 드론 배송 경쟁에 뛰어들었다. 월마트의 드론은 이스라엘 플라이트렉스가 개발한 것으로 최대 3kg까지 운반할 수 있다. 최장 비행 거리는 약 10km다. 월마트는 유료 회원제 서비스 ‘월마트+’ 가입자에게 드론 배송 서비스를 제공한다. 월마트+는 연회비 98달러(약 11만6000원)를 내면 무료 배송, 식료품 당일 배송, 주유소 할인 등의 혜택을 제공하는 서비스다. 아마존이 운영하는 프리미엄 멤버십 프로그램 ‘아마존 프라임’에 맞선 전략인 것이다. 톰 워드 월마트 수석 부사장은 “클라우드 컴퓨팅으로 드론을 제어해 물품을 배송하는 서비스는 월마트 고객과 직원에게 귀중한 경험을 제공할 것”이라고 밝히기도 했다.우리나라에서는 쿠팡이 전날 주문한 상품을 다음 날 새벽에 받게 해주는 ‘새벽배송’ 서비스로 주가를 올렸다. 이후 ‘롯데ON’이 주문 후 곧 상품을 받아볼 수 있는 ‘한 시간 내 배달’ 서비스를 내놓았다. ‘배달의민족’은 ‘초소량 번쩍배달 B마트’라는 이름으로 3600여 종의 신선식품을 1시간 내에 배달해 준다. 우유 1팩, 사과 1개처럼 초소량 배송도 가능하다.< 매장 혁신 : 오프라인 매장의 색다른 디지털 경험 >오프라인 매장 또한 디지털 기술을 활용해 기능과 소비자 체험을 다각화하며 변화를 꾀하고 있다. 명품 브랜드 ‘버버리’는 지난해 7월 중국 선전(深圳)에 럭셔리 업계 최초의 소셜 리테일 매장을 열었다. 소셜 리테일은 고객이 자기 경험을 공유할수록 더 많은 보상을 받는 시스템을 뜻한다. 버버리가 중국 정보기술(IT)업체 텐센트와 기술제휴를 통해 마련한 이 매장에서 고객이 QR코드를 스캔하면 쇼핑을 도와줄 아바타가 상품을 안내한다. 탈의실을 예약해 음악을 들으며 마음에 드는 옷을 입어볼 수도 있다. 또 온라인과 오프라인 활동을 통해 적립한 소셜 화폐를 이용해 독점 콘텐츠를 열람하거나 캐릭터를 꾸밀 수도 있다. 실제 환경과 소셜 공간을 오가는 몰입형 리테일을 경험할 수 있는 셈이다.명품 브랜드 버버리는 중국 선전에 실제 환경과 디지털 공간을 오가며 다양한 쇼핑을 경험할 수 있는 럭셔리 업계 최초의 소셜 리테일 매장을 열었다(왼쪽) (출처 :  버버리 제공)나이키는 지난해 중국 광저우에 디지털 기술을 특화한 ‘나이키 라이즈(Nike Rise)’를 오픈했다. 이 매장을 방문한 고객이 발과 다리를 스캔하면 AI가 알아서 크기에 맞는 상품을 제안한다(오른쪽) (출처 : 나이키)나이키도 지난해 중국 광저우에 디지털 기술을 특화한 ‘나이키 라이즈(Nike Rise)’를 오픈했다. 이 매장을 방문한 고객이 발과 다리를 스캔하면 AI가 알아서 크기에 맞는 상품을 제안한다. 매장을 찾기 전 원하는 상품을 찜해두면 방문 시간에 맞춰 피팅룸에 미리 준비해 두는 서비스도 제공한다. 또 매장 내 디지털 게시판을 활용해 축구 등 스포츠 경기를 예약하는 것도 가능하다고 한다.< 고객 요구에 맞춰 제품 기획-제작-판매하는 C2M >최근 유통업계 화두는 소비자와 제조자를 연계하는 소비자 중심의 새로운 공급사슬 ‘C2M(Customer to Manufacturer)’이다. 기존의 ‘B2C(Business to Consumer)’는 기업이 기획·생산한 제품을 유통회사를 통해 고객에게 판매하는 방식이었다. C2M은 ‘온라인 유통 플랫폼’을 통해서 수집한 소비자 의견을 제조공장에 전달하고, 이를 반영한 제품을 제작해 판매하는 방식을 일컫는다. 유통의 ‘시청자 게시판’이라고 해도 과언이 아니다.C2M 트렌드를 이끈 것은 중국 이커머스 기업 ‘핀둬둬(拼多多)’다. ‘핀둬둬’는 로봇청소기 제조사 ‘찌아웨이스’에 “고가형 로봇청소기가 아니라 바닥 먼지 흡입 기능에 집중한 저가형 로봇청소기에 대한 고객 수요가 있다”고 전달했고, 이에 찌아웨이스는 이 기능을 특화하되 가격은 대폭 낮춘 로봇청소기를 제작해 매출액을 50% 이상 올리는 성공을 거뒀다.중국 이커머스 기업 '핀둬둬' (출처 : 핀둬둬 제공)우리나라에서 찾을 수 있는 C2M 사례는 ‘단골공장’의 ‘소창행주’다. 단골공장은 기술력이 뛰어나지만 마케팅과 기획 능력이 상대적으로 부족한 중소 제조업체와 소비자를 연결해 주는 업체다. 단골공장은 천연 소재 행주를 찾는 소비자가 적잖은 것을 파악하고 직물 공장 ‘연순직물’에 제안해 소창행주를 만들었다. 이 제품은 장당 3900원이라는 가격에도 불구하고 크라우드 펀딩 사이트에서 준비 물량 1800개가 모두 팔려나갔다. 이후에도 소비자 피드백을 적극적으로 반영한 제품을 기획, 제작해 연달아 성공을 거뒀다고 한다.​ 단골공장이 진행한 소창행주 크라우드 펀딩 모습. 목표를 11340% 달성했다 (출처 : 인터넷 캡쳐)| 글 / 이노핏파트너스 윤정원 대표| 정리 / 이노핏파트너스 마케팅팀| 이 글은 '신동아' 2021.9월호에 실린 글입니다.
나이키DT 성공의 핵심은 구성원의 참여와 역할 - 중소기업 CEO 리포트
" 기술은 디지털 전환의 핵심 요소이지만 기술에만 초점을 맞추면 혁신을 위한 혁신에 머물게 된다. 혁신의 본질은 궁극적으로 기술을 넘어 사람과 조직의 변화다 "■ 조직의 디지털 전환 성패를 가르느 요소맥킨지(McKinsey) 조사에 따르면 기업들의 디지털 전환의 성패를 가르는 요소 중 한 가지는 직원들의 참여도이다. 참여도가 높지 않을 경우 실패 확률이 높고 반대로 직원들이 적극적으로 참여하면 성공 확률이 높아진다고 한다. 그만큼 디지털 전환에서 직원의 역할이 크다는 얘기다. 직원들이 디지털 전환에 적극적으로 참여하면서 고객과의 디지털 접점과 소통을 늘리려면 어떻게 해야 할까?■ 5W1H로 살펴보는 나이키의 디지털 전환 성공 사례D2C란 Direct to Consumer의 약자로 브랜드가 기존 오프라인 및 온라인 유통업체를 거치지 않고 바로 소비자와 만나 판매하는 비즈니스를 말한다. 나이키는 최근 2021년도 2분기 실적을 발표했는데 매출이 123억달러로 전년대비 96% 증가한 수치이며, 이 중 D2C 비중은 38.7%이다. 2025년D2C 비율을 60%로 높이겠다는 목표를 제시했다. D2C 전략 성공의 대표 브랜드로 자리잡게 된 나이키의 사례를 5W1H(Who, When, Where, What, How, Why)육하원칙의 구조에서 보고자 한다. [WHY]나이키는 글로벌 스포츠웨어 업체 중 브랜드 가치, 매출 규모 그리고 시가 총액 등 대부분 영역에서 압도적인 1위 기업이지만 위기가 있었다. 2016년부터 5~6%대로 성장율이 낮아지면서 2017년 아디다스에게 부동의 1위의 자리를 내어주고 말았다. 이러한 위기에 맞서 새로운 변화를 도모할 필요가 있었던 나이키는 유통 구조의 혁신을 전략으로 세웠다.[WHAT]유통구조의 혁신 전략으로 도매 판매(Wholesale) 중심에서 소비자 직접 판매(D2C)를 늘리며, 이를 가능케 하는 이커머스를 강화하였다. D2C를 늘리면 소비자 반응 데이터를 실시간으로 파악하여 맞춤 공급 계획이 가능하고 중간 유통 마진을 줄일 수 있어 수익성을 높일 수 있다. 또한 브랜드 커뮤니케이션을 직접 관리할 수 있다. 고객 접점에서 직원들은 브랜드 커뮤니케이터와 어드바이저로서의 역할을 훌륭히 해냈다.[WHERE & WHEN]첫째. 오프라인 매장에서 고객 접점의 브랜딩 커뮤니케이터 역할​전통적인 유통 구조의 경우, 브랜드는 상품을 유통업체에서 판매하기 때문에 나이키 직원들이 브랜드 의식을 갖기 어려운 부분이 있었다. 2017년부터 브랜드를 직접 관리하고자 3만개에 달하는 유통업체와 110,000개에 달하는 나이키 취급점들을 점진적으로 정리해 우월한 고객 경험, 양질의 서비스, 브랜드를 차별화하는 스토리텔링이 가능한 40개 유통업체만 남겼다. 이들 매장에는 나이키 전용 전시 공간 (Shop-in-sop)을 운영하며 나이키 본사의 직원을 파견해 판매 및 브랜드를 관리할 수 있도록 했다. 이 과정에서 직원을 ‘Nike Experts’로 양성하면서 교육 및 훈련에 대해 투자했다. 또한 전 세계 7,000여개의 오프라인 직영 매장에서 고객 경험을 혁신하고자 실험적인 형태의 플래그십 스토어인 The Hose of Innovation, Nike live 스토어를 오픈했고, 나이키 플러스 멤버쉽과 디지털을 활용해 스타일링 코칭, 상품 탐색, 상품 구매, 그리고 배달에 이르기까지 총체적인 쇼핑 경험을 한단계 업그레이드 했다. 애플 사의 ‘애플스토어’와 같이 직영 오프라인 매장 직원이 소비자와 직접 커뮤니케이션을 하며 고객경험을 강화했다.나이키의 새로운 디지털 고객 경험 (출처 : Nike Youtube)둘째. 디지털 공간에서 디지털 고객에게 어드바이저 역할​나이키 CEO 존 도나호(John Donahoe)는 2023년까지 디지털 채널이 전체 비즈니스의 약 30%를 차지한다는 목표를 달성하기 위해 노력해오다 코로나19 이후 지난 20년 3월 전 세계 오프라인 매장을 전부 폐쇄하면서 디지털 매출이 비즈니스의 100%를 차지하게 되었다고 밝힌 바 있다. 당시 디지털 채널이 유일하게 소비자를 만날 수 있는 채널이 되었고, 점점 더 많은 소비자들이 스니커즈(Sneakers) 모바일 앱과 모든 활동 앱을 통해 나이키의 디지털 커머스에 참여했다고 한다. 3만 5,000명의 오프라인 매장 직원이 집에 머무르면서, 디지털 플랫폼이 나이키의 일선 직원과 소비자가 소통할 수 있는 핵심 채널이 되었다. 커뮤니케이션 플랫폼 위에 앱을 개발함으로써 소비자가 모바일 앱으로 쇼핑 시 제품 관련 문의를 보내면 매장 직원이 집에서 답을 할 수 있도록 했다. 나이키 직원들은 매장이 문을 닫아도 디지털 전환을 통해 고객들에게 인사이트를 제공하고 조언을 할 수 있게 된 것이다. 나이키의 SNKRS(스니커즈) 앱[WHO]나이키의 D2C는 2017년부터 시작되었으나 순조롭지 않았다. 2018년 나이키 남성 임원들의 성희롱 사건과 여성 차별이 드러났을 때, 이 사건으로 6명 이상의 경영진이 사임한 사건이 있었다. 이때 차기 CEO로 2019년 10월 미국 최대 온라인 결제 서비스 페이팔 의사회 의장이자, 클라우드 컴퓨팅 기업 서비스나우의 최고경영자인 존 도나호가 선임되었다. 존 도나호는 디지털, 고객 우선 전략에 집중하면서 내부 조직 문화와 리더십 변화도 동반했다. 사업을 여성, 남성, 아동 부문으로 단순하게 조직화했고, 브랜드 스토리텔링을 문화 현상으로 이끌었다. ‘Just Do It (그냥 해)’라는 브랜드 구호를 ‘For Once, Don’t Do It (이번 한번은 하지 마)’로 바꾸고 흑인 인권 운동을 적극적으로 지지하기도 했다. CEO의 의지로 나이키의 회사 전반에는 브랜딩을 중시하는 분위기가 전파되었고, 내부적으로 직원들에게 브랜딩을 왜, 어떤 이유로, 어떻게 하는지를 강조하고 있다.[HOW]나이키 CEO 존 도나호(John Donahoe)는 “고객의 마음을 사로잡는 기업들은 지속적인 개선을 위해 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 추진하고 있다”라고 말하며 “모든 기업은 디지털 트랜스포메이션을 받아들여야 한다. 우리에겐 선택지가 없다. 고객 및 직원과 디지털 방식으로 소통하고, 디지털 기술을 사용해 효율성을 높여 고객과 직원에게 더 많이 투자해야 한다. 물론, 두렵고 어려운 일이다”라고 말한 바 있다. 도나호는 고객 뿐 아니라 직원과의 디지털 방식의 소통과 디지털 기술에 대한 투자를 강조했다.이처럼 나이키 D2C 성공의 핵심인 고객경험 혁신에 직원 참여를 이끌어 낼 수 있었던 중요한 요인은 바로 직원들에 대한 끊임없는 투자다. 판매직 직접 고용, 내부 승진 기회 제공 및 사례 공유를 통한 지속 가능한 HR 체제유지, 높은 수준의 제품 교육 제공과 같은 직원에 대한 투자와 노력은 디지털 전환을 성공적으로 이끌어가기 위해 놓치지 말아야 할 부분이다.글 / 이노핏파트너스 DT프로젝트사업본부 조윤주 팀장(위 글은 중소기업 CEO리포트에 기고 된 글입니다) 
[리포트 무료 제공] 디지털 트랜스포메이션 트렌드 리포트 Vol3. 기술 민주화(Technology Democratization)
디지털 트랜스포메이션 트렌드 리포트Vol3. IT 부서를 해방시켜라,기술 민주화(Technology Democratization)-구성원 모두를 위한 기술-비전문가의 전문가적 사고-전문가와 비전문가의 소통
중국 산둥성이 도로에 전기차 충전 설비 매설한 까닭 - 윤정원의 디지털 인사이트 (2021.08)
글로벌 컨설팅 기업 맥킨지는 미래 모빌리티 성패를 가를 네 가지 핵심 키워드로 연결(Connectivity), 자율주행차(Autonomous vehicles), 공유(Sharing), 전기화(Electrification)를 꼽았다. 이 네 가지가 향후 기술 시나리오, 소비자 행동 및 비즈니스 모델에 변화를 가져올 거라는 게 맥킨지의 전망이다.연결, 모빌리티 혁신 바탕 스마트시티로1월 온라인으로 개최된 세계 최대 전자박람회 ‘CES 2021’의 화두는 ‘스마트시티’였다. 스마트시티를 완성하기 위한 핵심 수단으로 ‘모빌리티 혁신’이 집중적으로 논의됐다. 스마트시티에서 모빌리티가 주목받는 이유는 모빌리티 혁신을 통해 안전과 편리함을 증진하고, 환경오염 및 교통난을 해소하며, 주택문제와 지역불균형도 완화해 궁극적으로 삶의 질을 높일 수 있어서다.2020년 도요타는 자율주행차, 퍼스널 모빌리티, 스마트홈 등 여러 서비스가 어우러지는 실증도시 ‘우븐시티(Woven City)’ 건설 프로젝트를 발표했다. 올해 초 후지산 인근에서 우븐시티 착공식도 열었다고 한다. 175에이커(약 70만8000㎡) 면적에 2000명 정도가 상주하는 ‘커넥티드 시티’를 목표로 하는 우븐시티에는 도요타가 개발한 무공해 자율주행차 ‘e-팔레트’가 주행할 차량도로, 보행자와 퍼스널 모빌리티 서비스가 공존하는 산책로, 보행자 전용 공원 산책로 등 3가지 타입의 거리가 조성된다. 또 지하에는 연료전지시설 등 에너지 인프라와 물류 자동운전 차량이 달릴 도로가 마련된다고 한다.도요다 아키오 도요타 사장(왼쪽)과 비야케 잉겔스 건축가가 지난해 1월 6일 미국 라스베이거스에서 열린‘CES 2020’에서 ‘우븐시티’ 계획을 발표하며 악수하고 있다. (출처: 뉴시스)자율주행차와 자율주행 배송 서비스구글이 2018년 공개한 자율주행 택시(로보택시) ‘웨이모 원(Waymore one)’을 시작으로 로보택시 개발이 가속화하고 있다. 중국 자율주행 스타트업 ‘위라이드(WeRide)’는 2019년 11월부터 1년 동안 차량 호출 앱과 연계해 로보택시를 시범 운영했다. 약 14만7000회에 걸쳐 승객 6만 명 이상을 태웠는데 안전사고가 발생하지 않았다고 한다. 대부분의 자율주행 자동차 업체가 돌발 상황에 대비해 차량에 엔지니어를 탑승시키는 반면, 이 회사는 돌발 상황을 5G 원격조정 시스템으로 해결한 게 특징이다.중국 자율주행 스타트업 ‘위라이드’가 개발한 ‘로보택시’(왼쪽)와 구글이 2018년 공개한 자율주행 택시 ‘웨이모 원’(오른쪽) (출처:WeRide 제공, WaymoLLC 제공)‘에어 택시(Air Taxi)’로 불리는 하늘을 나는 자동차 ‘플라잉 카(Flying Car)’의 궁극적인 지향 또한 자율주행 무인 택시다. 고객을 원하는 목적지까지 운전자 없이 최대한 빨리 수송하는 것이 에어 택시의 중요한 미션이다. 현재 미국 일부 도시와 호주 멜버른에서 시험 운행 중인 우버의 ‘벨 넥서스(Bell Nexus)’는 최다 4명까지 탑승할 수 있으며 최고속도는 시속 241km에 이른다.신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 유행 이후 언택트 배송이 강조되면서 배송 로봇에 대한 관심도 커졌다. GS리테일은 지난해 LG사이언스파크 내에 있는 GS25편의점에서 스마트폰으로 주문받은 상품을 로봇이 배달해 주는 서비스를 시작했다. 배달을 담당하는 건 LG전자의 ‘클로이 서브봇’을 기반으로 한 배달로봇 ‘딜리오’다. 해당 점포 직원이 주문 상품을 딜리오에 적재하고 고객 정보와 배송 목적지를 입력하면 로봇이 목적지까지 자율주행한다. 필요할 경우 엘리베이터를 직접 호출하며, 목적지에 다다르면 고객에게 전화를 걸어 도착을 알린다고 한다.공유 넘어 구독경제로공유경제는 한때 4차 산업혁명 시대의 핵심 비즈니스 모델로 통했다. 우버, 에어비앤비, 위워크 등 여러 업체가 공유경제 아이디어를 기반으로 성장했다. 하지만 코로나19 유행 장기화로 비대면 경제규모가 커지면서 최근엔 구독경제가 주목받는 분위기다.구독경제는 일정 금액을 내고 정기적으로 상품이나 서비스를 제공받는 것을 의미한다. 글로벌 투자은행 크레디트스위스(CS)는 세계 구독경제 시장규모가 2015년 4200억 달러에서 2020년 5300억 달러로 늘어났다고 밝혔다. 2023년에는 세계 기업의 75%가 구독 서비스를 제공할 것이라는 게 CS의 전망이다.모빌리티 산업에도 구독경제 바람이 불고 있다. 현대자동차, 포르셰, 벤츠 등 세계 주요 자동차 브랜드가 이미 구독 서비스를 제공한다. 넷플릭스를 구독하듯 자동차를 구독하는 형태다. 테슬라는 ‘자율주행 구독 서비스’를 준비하고 있다. 2014년 교통안전공단이 발표한 자동차 운행기록분석 결과에 따르면 우리나라 사람은 연간 평균 729시간을 운전에 할애한다. 자율주행차가 상용화되면 729시간의 잉여 시간이 생기는 셈이다. 일론 머스크 테슬라 최고경영자(CEO)는 과거 “완전한 자율주행 시대가 되면 사람들은 운전석에서 게임이나 넷플릭스를 즐기게 될 것”이라고 말한 바 있다.자율주행 구독 서비스를 준비하고 있는 테슬라 (출처:Tesla 제공)소유가 아닌 경험을 제공하고, 경험한 만큼 대가를 지불하게 한다는 점에서 공유와 구독은 유사하다. 그러나 공유경제 비즈니스 구조의 키 플레이어는 ‘중개 플랫폼’인 반면, 구독경제는 ‘공급자’라는 점이 서로 다르다.전기화, 전기에너지의 본격적 활용에너지 시장 조사업체 ‘블룸버그뉴에너지파이낸스(블룸버그NEF)’가 펴낸 ‘전기차 전망 2021’에 따르면 무공해 자동차의 글로벌 판매량은 지난해 시장의 4%에서 2040년 70%까지 급상승할 것으로 보인다. 블룸버그NEF는 또 2050년 전기차 시장규모가 46조 달러에 달할 것으로 전망했다.전기차 글로벌 연간 판매량 (출처 : 딜로이트 분석, 이노핏파트너스 재구성)전기 자율주행 트럭 ‘팟(pods)’을 개발한 스웨덴 기업 ‘아인라이드(Einride)’는 지난해 세계 최초로 ‘원격으로 자율주행 트럭을 운전할 기사’를 채용했다. 고령화와 물류 수요 증가로 트럭 운전사가 부족한 상황에 대응하기 위한 아이디어다. 아인라이드에 따르면 원격 운전자를 활용할 경우 팟의 연료(에너지) 비용이 70% 줄어든다. 또 운전자 한 명이 차량 10대를 운행할 수 있어 인건비가 60% 절감되는 반면 생산성은 200% 높아진다. 이산화탄소 배출량도 90% 줄일 수 있다고 한다.최근 세계 각국은 전기차 생산 확대에 따른 전기 충전 인프라 구축에도 적극적으로 나서고 있다. 중국 산둥성은 산업 중심지인 지난시 순환도로 가운데 2km 직선 구간에 태양광 패널을 매설했다. 태양광이 투명 콘크리트를 투과해 도로 아래 태양전지까지 도달하면 전기차가 주행 중 각종 센서를 이용해 충전하는 구조다. 국내 기업도 충전 인프라 개발에 박차를 가하고 있다. 자동차 산업과 정보기술(IT), 서비스업이 융합되면서 빠르게 변화하는 모빌리티 산업의 미래가 궁금해진다.​| 글 / 이노핏파트너스 윤정원 대표| 정리 / 이노핏파트너스 마케팅팀| 이 글은 '신동아' 2021.8월호에 실린 글입니다
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ESG는 환경(Environment)와 사회(Society), 경영(Governance)의 약자로기업이 환경보호에 앞장서고, 사회적 약자에 대한 지원과 사회공헌활동을 활발히 하며, 법과 윤리를 철저히 준수하는 윤리경영을 실천하는 것을 뜻합니다.올해 기업들 사이에서의 가장 큰 화두는 ESG와 디지털인데요.강의Preview를 통해 ESG와 DT를 한번에 해결할 수 있는 Dual Transformation에 대해 확인해보세요!강의Preview  |  김성훈 이노핏파트너스 전문교수ESG와 DT를 한번에 해결하는 Dual Transformation
데이터 분석 및 활용 능력이 핵심이다 - 중소기업 CEO 리포트
데이터 기반으로 경영을 해야 한다면 모든 경영자는 고개를 끄덕일 것이다. 하지만 실제로 회사 내 결정이 데이터 기반으로 진행되는지 다시 묻는다면 시선을 피할 경영자들이 많을 것이다.■ 한국 데이터 분석 능력과 현주소"경영은 과학과 예술의 총체적 결과물이다." 경영 본질을 논할 때 자주 사용해온 고전적 문장이다. 하지만 데이터를 이 문장에 더하면 좀 더 세련되면서도 납득 가능한 문장이 된다. "경영은 회사 내 축적된 데이터를 ‘과학적 분석’하고, 사람 내 축적된 데이터를 ‘예술적 직관’으로 적용한 총체적 결과물이다." 데이터 기반으로 경영을 해야 한다면 모든 경영자는 고개를 끄덕일 것이다. 하지만 실제로 회사 내 결정이 데이터 기반으로 진행되는지 다시 묻는다면 시선을 피할 경영자가 많은 것이 실제 현실이다.그런데도 성공한 글로벌 대기업은 성공 비결을 ‘데이터 기반 의사결정’ 또는 ‘데이터 분석 활용’을 꼽고 있고, ‘머신러닝’이나 ‘딥러닝’ 언급을 하며 ‘직관’ 데이터만 활용하는 기업을 구시대적 회사로 평가 가치를 절하하고 있다. 전경련 분석보고서(2020) 따르면 이런 현실이 ‘데이터’로 나타나고 있다. 한국은 ICT 인프라 전 부문에서 모두 1위를 차지했지만, 기업 분야별 ICT 활용은 OECD 평균에도 이르지 못했다고 한다. 단적으로 빅데이터 분석수행을 수행여부를 묻는 질문에 OECD 평균 12.5%에 한국은 7.7%를 기록했고 CRM(고객관계관리), 클라우드 등 생산성을 개선하는 기술 활용을 아직 적극적으로 사용하지 않는 비중이 높았다. 물론 다른 회원국 대비 기업 내 산업용 로봇이나 정부 공공데이터 접근성과 가용성이 가장 우수한 측면도 있었으나 현재 우리 현실이 안타까운 것은 사실이다.■ 데이터 분석 능력의 중요성그렇다. 데이터 분석이 요즘 뜨겁다. 해외 인재는 물론이고 국내 데이터 분석이나 AI를 전공한 박사급 인재를 고액의 연봉으로 모셔가는 분위기다.그 이유는 무엇일까? 쉽게 표현하면 그들이 가진 것은 ‘렌즈’다. 같은 물체를 보더라도 현미경 내 특정 렌즈를 사용하면 그 물체의 본질을 볼 수 있다. 같은 현미경이 있어도 초점을 제대로 못 맞춘다면 볼 수 없다. ‘렌즈’를 가진 사람도 차이가 있다. 다양한 분석 방법을 아는 사람은 다양한 렌즈를 가지고 있는 것처럼 좀 더 실체를 볼 수 있는 확률이 높고, 분석 능력이 있다 하더라도 한 가지 ‘렌즈’만을 쓸 수 있는 사람은 실체에 따라 그 본질을 못 볼 수도 있다.물론 지금 기업 내 실무자들도 ‘렌즈’를 가지고 있다. 간단히 말하자면 전국망을 가진 기업에서 A라는 지역에만 아이스크림 광고를 했다는 가정에 타 지역 대비 판매량이 얼마나 증가했는지 볼 수 있고 ROI 접근 방법도 써볼 수 있을 것이다. 하지만 좀 더 깊게 들어가면 너무나 많은 변수가 있다. A 지역이 유난히 기온이 높아 판매량이 증가했을 수도 있고, 타지역보다 역량이 뛰어난 영업사원이 있을 수도 있다. 이런 모든 변수를 고려한 분석이 가능할지 과거에는 의문을 가졌지만 시대가 흐르면서 각종 분석 방법이 등장했고, ‘빅데이터 분석’이라는 이름으로 과거에 불가능했던 분석들이 지금은 가능해지고 있다.만약 기업 간 경쟁에 있어 이런 빅데이터 분석 방법이 있다는 것을 알고, 내부 혹은 외부 도움을 받아 분석한 보고서를 갖고 체계적으로 접근하는 회사와 막연하게 작년 매출액만을 가지고 접근하는 회사가 있다면 승자는 누구일까?모두가 데이터를 읽고 분석할 줄 알아야 하는 이유 (출처 : TedTalk)■ 데이터 분석 능력을 배양하는 방법[Knowledge]사실 데이터 분석 능력은 어느 시대나 중요했다. 베이비붐 세대 시절에는 ‘기장’을 작성하기 위해 주판과 계산기를 학습시켰고, 그다음 세대는 ‘엑셀’, 요즘 세대에게는 ‘코딩’까지 교육하고 있다. 다행인 점은 분석방법 및 툴이 점점 ‘사용자’를 위해 친절해지고 있다는 것이다. 지금 분석방법과 툴이 전문가들이 쓸 수 있는 ‘주판’이라면, 일반인도 쓸 수 있는 ‘전자계산기’ 같은 분석방법이 나오기 시작한 것이다. AI를 활용하는 예측모델을 포함한 분석적(Analytics) 접근방식은 해석이 어려워 접근하기가 어려웠다면, 묘사적(Descriptive) 접근 방식으로 대체됨으로써 시각적 분석이 가능해져 비전문가인 일반 사용자도 스스로 분석할 수 있는 셀프서비스 모델로 발전하며 전반적으로 분석이 더 쉽고 강력한 지원도구가 되어가고 있다. 물론 데이터와 분석을 통해 중요한 현상을 이해하고 예측하려면 충분한 데이터와 어느 정도의 전문 지식이 아직까지는 필요하다.[Skill]많은 데이터 분석 방법을 익히려는 사람들이 가장 먼저 묻는 말은 ‘파이썬’과 ‘R’ 중 어떤 것을 학습해야 하냐고 묻는다. 이 질문은 ‘MS-WORD’와 ‘한글’ 사용법 중 어떤 것을 먼저 익히는 것이 맞는지 묻는 것과 같다. 하나를 어느 수준까지 학습한다면 다른 것도 상대적으로 금방 배울 수 있기에 상관없다. 중요한 것은 Raw data를 가지고 끝까지 결과물을 만들어보는 경험이 중요하고 이때 다양한 것을 깨달을 수 있다. 해당 분석 툴 활용 스킬은 물론이고 데이터에서 어떤 프로세스가 시간이 걸리고 어려운지를 깨닫는 것인데, 이런 경험은 차후 해당 전문가와 일할 때의 ‘Communication Skill’을 깨닫게 된다. 내가 직접 머신러닝을 할 수 없더라도 ‘데이터를 돌려본 경험’이 전체 프로세스를 빠르게 이해하게 만들고 ‘전문가와 대화하는 방법’ 스킬을 얻도록 도와준다.[Attitude]데이터 기반 업무 경험은 좀 더 객관적으로 업무를 바라볼 수 있도록 만들어주는 기준이 된다. 경영자도 마찬가지다. 중요한 의사결정에 데이터가 객관적 의견을 줄 수도 있고, 없을 수도 있다. 그리고 데이터가 의견을 주더라도 경영자의 직관으로 데이터와 반대 방향으로 의사결정을 내려야 할 때도 있다. 그 후 필요한 것은 결과를 쫓아 분석해보는 것이다. 직관에 따른 결정과 데이터가 조언해준 방향이 어떻게 달랐는지 분석하고 차후 의사결정에서의 ‘데이터’로 참고해야 할 것이다. 이렇게 데이터가 직접 또는 간접적으로 모든 업무에 도움을 줄 수 있는데, 오늘부터 내가 하는 업무에서 어떤 데이터가 중요하고 이를 수집하고 참고하여 활용하려는 태도가 중요하다.글 / 이노핏파트너스 DT프로젝트사업본부 김구종 팀장, 한양대학교 교육공학 박사 수료(위 글은 중소기업 CEO리포트에 기고 된 글입니다)  
사람 중심 디지털 트랜스포메이션 - 중소기업 CEO리포트
기업들이 디지털 트랜스포메이션을 할 때 리더가 결정한 사항대로 디지털 기술을 도입하면 끝이라고 생각하는 경우가 많다. 이런 기업들은 실패할 확률이 높다. 소셜 미디어, 모바일 컴퓨팅, 애널리틱스, 클라우드, AI, IoT 등 디지털은 끊임없이 진화하는 혼합적 실체이기 때문에 디지털 전환의 목표를 리더와 구성원이 하나의 유기체처럼 인식하는 것이 첫 번째 단계다.■ 디지털 트랜스포메이션은 선택이 아닌 필수다팬데믹 이후 재택근무, 온라인 수업, 스트리밍 영화 관람 등의 비대면(Untact) 사회가 익숙해지고, 고객(사용자)의 디지털 친숙도가 높아짐에 따라 기업의 경쟁력은 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 이하 DT) 성공 여부에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.올해 산업부와 KPC가 국내 10대 업종 500개 기업을 대상으로 산업의 DT 성숙도를 조사하여 업종/규모별 DT 현황을 발표했다. 결과에 따르면 업종별로는 미래차, 가전, 유통 등 대기업이 선도하는 고객 서비스 접점 분야(지능형, 맞춤형 냉장고, 전기 자율차, 풀필먼트 등)는 DT를 통한 혁신을 진행 중이지만, 전통방식의 기업간 거래가 대부분인 중소·중견기업 중심의 범용 소재·부품 산업은 DT 수준이 높지 않은 것으로 나타났다고 한다. 또한 디지털 기술의 대규모 투자 비용, 데이터 활용 불확실성 등에 따라 대기업, 중견기업, 중소 기업간 DT 격차가 발생하는 상황이며, 중소·중견기업의 DT 관심도는 높으나 추진에는 소극적인 상황인 것으로 조사되었다. 그리고 종합 평가에서는 국내 기업의 DT 현황은 업종, 규모, 지역별로 조금씩은 상이할 수 있어도 전반적인 DT 수준이 높지 않으며, DT로 촉발되는 글로벌 승자독식 경쟁에서의 도태가 우려되는 상황이라는 평가다. 비대면(Untact)은 사실 디지택트(Digital+Contact)라 할 수 있다. 고객과 기업 사이에 기술과 솔루션들이 있고, 모든 것들이 로그인(Log In)되어 데이터가 모이고, 그것이 인공지능으로 진화된다. ‘무늬만’ 디지털화는 고객의 외면을 받을 수밖에 없는 현실이 되었고, 이것이 DT가 선택이 아닌 필수인 이유다.■ DT성공을 위한 사람 중심 로드맵기업 생존을 위한 필수 조건이 된 DT는 실제로 많은 기업들이 노력하고 있음에도 불구하고 맥킨지가 2019년에 발표한 자료에 따르면 DT 도전 기업의 70%가 실패했다고 한다. 필자는 실제로 2017년부터 DT 교육·컨설팅을 실행하며 얻은 결과물들과 의뢰하는 많은 기업들과의 인터뷰를 통해 3가지의 이유를 도출해낼 수 있었다. 첫 번째는 ‘사람’이다. CEO의 과감하고 명확한 목표가 없을 때, 직원들의 참여와 주도, 실행이 부족할 때, 변화에 대한 저항 등 여러가지 ‘사람’의 이유가 있었다. 두 번째는 ‘개념의 혼동’이다. 많은 이들이 디지털 트랜스포메이션을 디지타이제이션, 디지털라이제이션과의 개념을 혼동해서 사용한다는 것이다.세 번째는 ‘실행에 대한 혼동’이다. DT는 완료될 수 없고, 지속적으로 진행해야 하는 운동과 같다. 어떤 업종도 미래에 어떻게 될지 알 수 없기 때문에 기업의 DT는 완료될 수 없다.많은 기업들이 DT를 시작할 때 시스템을 먼저 바꿀 것인가, 사람을 먼저 바꿀 것인가를 고민할 것이다. 그런데 앞서 언급한 DT 실패의 이유를 자세히 살펴보면 결국 가장 큰 이유는 ‘사람’에게 달려있음을 알 수 있다. 개념과 실행에 대한 혼동 역시 사람이 하고 있기 때문이다. Forrester Consulting의 연구에 따르면, DT를 하는 데 있어 기업 문화와 조직은 프로세스와 기술에 뒤처지는 경향이 있다고 한다. 따라서 DT를 성공하기 위해서는 사람 중심의 문화적 변화와 교육 측면 모두를 고려해야 한다. 추진 과정에서 정답은 없지만, 디지털 트랜스포메이션을 시작하는 단계에서 사람 중심으로 고려해볼 사항들은 아래와 같다.첫째, DT 필요성에 대한 인식이다. 디지털 혁명으로 인해 2000년 이후 포춘 500대 기업 중 52%가 사라진 상황이다. 코로나19로 가속화된 DT는 기업 입장에서 선택이 아니라 필수임을 인식하는 것이 첫 단추이다.​둘째, 정렬된 DT 공감대이다. DT 컨센서스의 부재는 중요한 실패의 이유이다. 최고경영자가 드라이브를 걸어도 DT 공감대가 정렬되지 않는다면, 실행에 문제가 발생할 수 밖에 없다. 실행은 조직 개개인의 의지에 힘 입는다. 우리 기업에 왜 디지털 트랜스포메이션이 필요하고, 그 결과가 각 개인에게 어떤 영향을 주는지 알게 하고 공감할 때 의지가 생기게 되며, 의지가 있어야 실행으로 옮겨진다. 셋째, DT 전략 수립과 재교육이다. 기술(Technology)과 IT인프라 혁신 못지않게 임직원의 재교육과 공감이 우선적으로 이루어져야 한다. 디지털 기술과 비즈니스 적용 능력은 개인차가 크다. 그 중 개인의 역량을 어떻게 조직역량화 시킬 것인지에 대한 고민이 필요하다. 직원들의 디지털 역량을 확보하고 변화에 빠르게 대응할 수 있도록 해야 실행도 가능하다. 고객의 경험만큼 직원의 경험을 혁신하는 것은 매우 중요하다. 모두 외부에서 영입할 수도 없는 실정에서 어떻게 Upskilling, Reskilling을 해 나갈지에 대한 전략은 필수이다. 넷째, 실행을 위해 애자일(Agile)하게 일하는 방법, 애자일 리더십이 함께 가야 한다. 기업의 문제를 외부 또는 IT부서에게만 맡겨서는 안된다. 현업 부서와 DT를 추진하는 부서, 또는 기존의 IT 부서와의 원활한 협업이 될 수 있도록 해야 한다. DT를 정리한 문장인 ‘All is Connected’ 안에서 기술들 역시 서로 연결되어 지속적으로 업그레이드 되어야 하고, 비즈니스 역시 모두 연결되어 새로운 가치를 만들어야만 한다. 산업 간의 융합이 급속도로 이루어지는 때에 ‘조직 간의 벽’은 디지털 시대의 절대적인 방해요소이다. 물론 융합이 쉽지는 않다. 각 직무 간의 특성이 다르고, 문화가 다르지만 이들이 융합된 애자일 조직을 만들기 위해서는 시스템과 조직문화 모든 면이 같이 가야 한다.■ DT는 전사가 함께 가야하는 경영 혁신이다DT는 기업의 상품, 서비스, 프로세스, 운영 방식을 근본적으로 변화시킨다. 그렇기 때문에 변화관리 계획이 반드시 필요하다. DT 성공사례로 주로 회자되는 아마존, MS, 구글 등의 선두기업들이 있다.디지털 트랜스포메이션 시대, Microsoft 직원 역량 강황 전략 (출처 : Microsoft Korea)그들의 방법을 알아가는 것은 도움이 될 수 있으나 DT 전략을 수립할 때 아마존, MS, 구글이 될 필요는 없다. 우리 기업다운 DT를 하는 것이 중요하다. 현재 우리 기업이 어느 정도 수준인지 진단하고 우리의 상황에 맞는 전략을 수립 후, 실행을 위한 방법이 필요한 시점이다. 결국 디지털 트랜스포메이션 실행의 중심은 ‘사람’이라는 점, 그리고 그들을 참여시킬 때 디지털 트랜스포메이션의 성공 확률은 높아진다. DT는 지속적인 프로세스이기 때문에 경영진만이 움직이거나 IT부서만 움직이는 것이 아니라 전사가 같이 움직여 조직이 성장할 준비가 되어 있어야 한다. 그래야 사람 중심의, 우리 기업다운 DT를 실행하는 것이 가능하다.  글 / 이노핏파트너스 윤정원 대표, MIS(경영정보시스템) 박사(위 글은 중소기업 CEO리포트에 기고 된 글입니다)