기업들이 디지털 트랜스포메이션을 할 때 리더가 결정한 사항대로 디지털 기술을 도입하면 끝이라고 생각하는 경우가 많다. 이런 기업들은 실패할 확률이 높다. 소셜 미디어, 모바일 컴퓨팅, 애널리틱스, 클라우드, AI, IoT 등 디지털은 끊임없이 진화하는 혼합적 실체이기 때문에 디지털 전환의 목표를 리더와 구성원이 하나의 유기체처럼 인식하는 것이 첫 번째 단계다.
■ 디지털 트랜스포메이션은 선택이 아닌 필수다
팬데믹 이후 재택근무, 온라인 수업, 스트리밍 영화 관람 등의 비대면(Untact) 사회가 익숙해지고, 고객(사용자)의 디지털 친숙도가 높아짐에 따라 기업의 경쟁력은 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 이하 DT) 성공 여부에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.
올해 산업부와 KPC가 국내 10대 업종 500개 기업을 대상으로 산업의 DT 성숙도를 조사하여 업종/규모별 DT 현황을 발표했다. 결과에 따르면 업종별로는 미래차, 가전, 유통 등 대기업이 선도하는 고객 서비스 접점 분야(지능형, 맞춤형 냉장고, 전기 자율차, 풀필먼트 등)는 DT를 통한 혁신을 진행 중이지만, 전통방식의 기업간 거래가 대부분인 중소·중견기업 중심의 범용 소재·부품 산업은 DT 수준이 높지 않은 것으로 나타났다고 한다. 또한 디지털 기술의 대규모 투자 비용, 데이터 활용 불확실성 등에 따라 대기업, 중견기업, 중소 기업간 DT 격차가 발생하는 상황이며, 중소·중견기업의 DT 관심도는 높으나 추진에는 소극적인 상황인 것으로 조사되었다. 그리고 종합 평가에서는 국내 기업의 DT 현황은 업종, 규모, 지역별로 조금씩은 상이할 수 있어도 전반적인 DT 수준이 높지 않으며, DT로 촉발되는 글로벌 승자독식 경쟁에서의 도태가 우려되는 상황이라는 평가다. 비대면(Untact)은 사실 디지택트(Digital+Contact)라 할 수 있다. 고객과 기업 사이에 기술과 솔루션들이 있고, 모든 것들이 로그인(Log In)되어 데이터가 모이고, 그것이 인공지능으로 진화된다. ‘무늬만’ 디지털화는 고객의 외면을 받을 수밖에 없는 현실이 되었고, 이것이 DT가 선택이 아닌 필수인 이유다.
■ DT성공을 위한 사람 중심 로드맵
기업 생존을 위한 필수 조건이 된 DT는 실제로 많은 기업들이 노력하고 있음에도 불구하고 맥킨지가 2019년에 발표한 자료에 따르면 DT 도전 기업의 70%가 실패했다고 한다. 필자는 실제로 2017년부터 DT 교육·컨설팅을 실행하며 얻은 결과물들과 의뢰하는 많은 기업들과의 인터뷰를 통해 3가지의 이유를 도출해낼 수 있었다. 첫 번째는 ‘사람’이다. CEO의 과감하고 명확한 목표가 없을 때, 직원들의 참여와 주도, 실행이 부족할 때, 변화에 대한 저항 등 여러가지 ‘사람’의 이유가 있었다. 두 번째는 ‘개념의 혼동’이다. 많은 이들이 디지털 트랜스포메이션을 디지타이제이션, 디지털라이제이션과의 개념을 혼동해서 사용한다는 것이다.
세 번째는 ‘실행에 대한 혼동’이다. DT는 완료될 수 없고, 지속적으로 진행해야 하는 운동과 같다. 어떤 업종도 미래에 어떻게 될지 알 수 없기 때문에 기업의 DT는 완료될 수 없다.
많은 기업들이 DT를 시작할 때 시스템을 먼저 바꿀 것인가, 사람을 먼저 바꿀 것인가를 고민할 것이다. 그런데 앞서 언급한 DT 실패의 이유를 자세히 살펴보면 결국 가장 큰 이유는 ‘사람’에게 달려있음을 알 수 있다. 개념과 실행에 대한 혼동 역시 사람이 하고 있기 때문이다. Forrester Consulting의 연구에 따르면, DT를 하는 데 있어 기업 문화와 조직은 프로세스와 기술에 뒤처지는 경향이 있다고 한다. 따라서 DT를 성공하기 위해서는 사람 중심의 문화적 변화와 교육 측면 모두를 고려해야 한다. 추진 과정에서 정답은 없지만, 디지털 트랜스포메이션을 시작하는 단계에서 사람 중심으로 고려해볼 사항들은 아래와 같다.
첫째, DT 필요성에 대한 인식이다. 디지털 혁명으로 인해 2000년 이후 포춘 500대 기업 중 52%가 사라진 상황이다. 코로나19로 가속화된 DT는 기업 입장에서 선택이 아니라 필수임을 인식하는 것이 첫 단추이다.
둘째, 정렬된 DT 공감대이다. DT 컨센서스의 부재는 중요한 실패의 이유이다. 최고경영자가 드라이브를 걸어도 DT 공감대가 정렬되지 않는다면, 실행에 문제가 발생할 수 밖에 없다. 실행은 조직 개개인의 의지에 힘 입는다. 우리 기업에 왜 디지털 트랜스포메이션이 필요하고, 그 결과가 각 개인에게 어떤 영향을 주는지 알게 하고 공감할 때 의지가 생기게 되며, 의지가 있어야 실행으로 옮겨진다.
셋째, DT 전략 수립과 재교육이다. 기술(Technology)과 IT인프라 혁신 못지않게 임직원의 재교육과 공감이 우선적으로 이루어져야 한다. 디지털 기술과 비즈니스 적용 능력은 개인차가 크다. 그 중 개인의 역량을 어떻게 조직역량화 시킬 것인지에 대한 고민이 필요하다. 직원들의 디지털 역량을 확보하고 변화에 빠르게 대응할 수 있도록 해야 실행도 가능하다. 고객의 경험만큼 직원의 경험을 혁신하는 것은 매우 중요하다. 모두 외부에서 영입할 수도 없는 실정에서 어떻게 Upskilling, Reskilling을 해 나갈지에 대한 전략은 필수이다.
넷째, 실행을 위해 애자일(Agile)하게 일하는 방법, 애자일 리더십이 함께 가야 한다. 기업의 문제를 외부 또는 IT부서에게만 맡겨서는 안된다. 현업 부서와 DT를 추진하는 부서, 또는 기존의 IT 부서와의 원활한 협업이 될 수 있도록 해야 한다. DT를 정리한 문장인 ‘All is Connected’ 안에서 기술들 역시 서로 연결되어 지속적으로 업그레이드 되어야 하고, 비즈니스 역시 모두 연결되어 새로운 가치를 만들어야만 한다. 산업 간의 융합이 급속도로 이루어지는 때에 ‘조직 간의 벽’은 디지털 시대의 절대적인 방해요소이다. 물론 융합이 쉽지는 않다. 각 직무 간의 특성이 다르고, 문화가 다르지만 이들이 융합된 애자일 조직을 만들기 위해서는 시스템과 조직문화 모든 면이 같이 가야 한다.
■ DT는 전사가 함께 가야하는 경영 혁신이다
DT는 기업의 상품, 서비스, 프로세스, 운영 방식을 근본적으로 변화시킨다. 그렇기 때문에 변화관리 계획이 반드시 필요하다. DT 성공사례로 주로 회자되는 아마존, MS, 구글 등의 선두기업들이 있다.
디지털 트랜스포메이션 시대, Microsoft 직원 역량 강황 전략 (출처 : Microsoft Korea)
그들의 방법을 알아가는 것은 도움이 될 수 있으나 DT 전략을 수립할 때 아마존, MS, 구글이 될 필요는 없다. 우리 기업다운 DT를 하는 것이 중요하다. 현재 우리 기업이 어느 정도 수준인지 진단하고 우리의 상황에 맞는 전략을 수립 후, 실행을 위한 방법이 필요한 시점이다. 결국 디지털 트랜스포메이션 실행의 중심은 ‘사람’이라는 점, 그리고 그들을 참여시킬 때 디지털 트랜스포메이션의 성공 확률은 높아진다.
DT는 지속적인 프로세스이기 때문에 경영진만이 움직이거나 IT부서만 움직이는 것이 아니라 전사가 같이 움직여 조직이 성장할 준비가 되어 있어야 한다. 그래야 사람 중심의, 우리 기업다운 DT를 실행하는 것이 가능하다.
글 / 이노핏파트너스 윤정원 대표, MIS(경영정보시스템) 박사
(위 글은 중소기업 CEO리포트에 기고 된 글입니다)
